سياسة الشكاوى والمنازعات

تهدف شركة فيكتور للخدمات المالية (PTY) المحدودة (المشار إليها فيما يلي باسم "فيكتور") إلى تقديم مشورة سريعة ومهذبة ومفيدة وغنية بالمعلومات استجابةً لكل اتصال من قبل أحد أفراد الجمهور. نحن حريصون دائمًا على سماع آراء عملائنا، وخاصة الجمهور، حول أدائنا بشكل عام.

نحن ندرك أنه، كما هو الحال في جميع المؤسسات، يمكن أن تحدث أخطاء من وقت لآخر، وقد لا نقدم معيار الخدمة الذي وضعناه لأنفسنا. نحن حريصون بشكل خاص على سماع مثل هذه الحالات لأنها توفر لنا فرصة لتصحيح الأمور والتعلم.

شركة VECTOR هي شركة مسجلة في جنوب أفريقيا برقم تسجيل 2022 / 709676 / 07.

شركة VECTOR هي ممثل قانوني وهي مرخصة ومنظمة من قبل هيئة سلوكيات القطاع المالي في جنوب أفريقيا ("FSCA").

تعمل VECTOR كمزود لعقود الفروقات ومورد للمنتجات والخدمات، كما هو معلن من قبل VECTOR من خلال موقعها الإلكتروني، والتي تعمل كوسيط وسيط نيابة عن VECTOR.

جميع المنتجات والخدمات المعلن عنها من خلال الموقع الإلكتروني من قبل VECTOR يتم توفيرها من قبل VECTOR بصفتها الجهة الرئيسية.

يتعين على الشركة التي تعمل بصفتها مقدم خدمات مالية ووفقًا لقانون خدمات الاستشارات المالية وخدمات الوساطة المالية لعام 2002 (القانون رقم 37 لعام 2002) ("القانون") أن يكون لديها عملية تسوية الشكاوى (المشار إليها هنا بـ "العملية") والإفصاح عنها لعملائها، وهي موصوفة في هذه الوثيقة.

نطاق عملية حل الشكاوى

والغرض من هذه العملية هو تحديد عمليات وإجراءات حل الشكاوى التي وضعتها الشركة وتحافظ عليها وتتبعها لحل الشكاوى.

تنطبق هذه العملية على أي من عملاء الشركة الذين لديهم أسباب تدعوهم للاعتقاد بأن الشركة قد عاملتهم بأي شكل من الأشكال بطريقة غير عادلة و/أو لم تمتثل لأي من أحكام القانون. يجب على العملاء اتباع الإجراءات الموضحة هنا من أجل تقديم شكوى رسمية إلى الشركة.

تعريف الشكوى

يقصد بمصطلح "الشكوى" كما يعرفها القانون شكوى محددة تتعلق بخدمة مالية مقدمة من مقدم الخدمات المالية ("مقدم الخدمة") و/أو من ينوب عنه إلى مقدم الشكوى والتي يُدعى فيها أن مقدم الخدمة و/أو من ينوب عنه:

• قد خالفت أو لم تمتثل لحكم من أحكام القانون وأنه نتيجة لذلك عانى مقدم الشكوى أو من المحتمل أن يعاني من ضرر أو ضرر مالي;
• قد قدم عمداً أو إهمالاً خدمة مالية للمشتكي تسببت في إلحاق ضرر أو إضرار بالمشتكي أو من المحتمل أن تؤدي إلى إلحاق ضرر أو إضرار؛ أو
• قد عالجت الشاكي

يُستخدم مصطلح "مقدم الشكوى" لوصف الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي فتح حسابًا لدى الشركة، وفقًا للشروط والأحكام المنصوص عليها في اتفاقية فتح الحساب و/أو أي وثائق قانونية أخرى للشركة والذي تقدم له الشركة خدمات مالية ويكون مؤهلاً لتقديم و/أو الذي قدم بالفعل شكوى ضد الشركة.

عند تقديم شكوى ضد الشركة يجب على العميل تضمين ما يلي:

• اسم العميل ولقبه;
• رقم حساب التداول الخاص بالعميل;
• أرقام المعاملات المتأثرة، إن وجدت;
• تاريخ ظهور المشكلة ووصف المشكلة;
• يجب إرفاق نسخ من جميع الوثائق ذات الصلة

يجب ألا تتضمن الشكوى لغة مسيئة موجهة ضد الشركة أو ضد أحد موظفي الشركة.

عملية تقديم الشكاوى:

يمكن تلقي الاستفسارات أو المنازعات عبر الهاتف أو الرسائل أو البريد الإلكتروني أو أي شكل آخر من أشكال التواصل. يجب أن تخبرنا في أقرب وقت ممكن عن أي نزاع - فكلما أسرعت في إبلاغنا، كلما كان حل المسألة أسهل. في المقام الأول، يجب أن تحاول حل نزاعك من خلال قنوات خدمة العملاء المعتادة، حيث إنها قادرة على حل الغالبية العظمى من النزاعات وغالباً ما تنشأ المشكلات نتيجة سوء الفهم ويمكن حلها بسهولة.

سيُطلب منك تقديم تفاصيل كاملة عن مشكلتك (على سبيل المثال تاريخ ووقت الصفقة المتنازع عليها). كلما زادت المعلومات التي يمكنك تقديمها، كان من الأسهل حل المشكلة.

تحديد أولويات الشكاوى:

سيتم ترتيب أولويات جميع الشكاوى على النحو التالي:

1) المخاطر 1- الشكاوى الروتينية ذات التأثير المنخفض المحتمل على الأعمال. تحت هذا التصنيف يمكن العثور على الأشكال التالية من الشكاوى:

1. الشكاوى الروتينية التي قد تنطوي على إمكانية أن تصبح

سنبذل قصارى جهدنا للتحقيق في شكوى العميل وتزويد العميل بنتيجة تحقيقنا في غضون خمسة عشر يوم عمل (15).

سيقوم أحد موظفينا بالتنسيق مع مديرها بمتابعة شكوى العميل عن كثب والتحقيق فيها والرد على العميل في غضون خمسة عشر يوم عمل (15).

2) الخطر 2) الخطر 2- عاجل، خطير، ذو تأثير على العمل. تحت هذا التصنيف يمكن العثور على الأشكال التالية من الشكاوى:

1. الشكاوى الجدية التي يتم تسجيلها على المنصات الإعلامية أو الواردة من المستشارين القانونيين أو التي تثبت على الفور مخالفة متطلبات التقنين مثل عدم إجراء تحليل مناسب للاحتياجات.

بمجرد أن تقر الشركة باستلام شكوى العميل، ستتم مراجعة الشكوى بطريقة دقيقة وسليمة.

في إطار هذه الفئة من الشكاوى، يجب إبلاغ المدير/الموظف المعني في الشركة والبدء في التحقيق بالتعاون مع الموظف المختص في الشركة ودراسة الظروف المحيطة بشكوى العميل ومحاولة حلها دون تأخير لا مبرر له.

يجب أن تبذل الشركة قصارى جهدها للتحقيق في شكوى العميل وتقديم نتيجة التحقيق في غضون خمسة إلى عشرة أيام عمل (5-10).

سيتم الرد على الشكاوى الواردة من أطراف ثالثة و/أو مستشارين قانونيين في غضون 24 ساعة، مع الإقرار باستلام الشكوى وطلب المزيد من التفويض للتصرف نيابة عن المشتكي (العميل)، مثل توكيل رسمي أو موافقة من قبل الملتزم للتعامل مع الشكوى نيابة عن المشتكي (العميل).

3) المخاطرة 3- الشكاوى الرسمية العاجلة الواردة من الجهات التنظيمية، مثل أمين المظالم في اتحاد شركات التأمين. عادةً ما تشترط الجهة التنظيمية مدة استجابة مدتها ثلاثون يوم عمل (30) من تاريخ استلام الشكوى.

وبموجب هذه الفئة من الشكاوى، يجوز تفويض التحقيق في الشكوى إلى شخص رفيع المستوى مناسب، ويجوز أن يقوم هذا الشخص الرفيع المستوى بجمع مسودة الرد المطلوب ومرفقاته ويكون مسؤولاً في النهاية عن تجميع الرد إلى الجهة المنظمة.

عندما تتوصل الشركة إلى نتيجة، يقوم المسؤول المعني بإبلاغ العميل وفقاً لذلك مع شرح لموقف الشركة وأي تدابير علاجية تعتزم الشركة اتخاذها (إن وجدت).

تصنيف الشكاوى:

• سيتم تصنيف الشكاوى وفقاً لطبيعتها، على سبيل المثال: الخدمة، والمنتج المتعلق بالمنتج، والميزات، والأداء، والمشورة المقدمة، وما إلى ذلك.
• ثم يتم بعد ذلك تضييق نطاق هذه الفئات إلى التأثير على العملاء. ويتم قياس أثر الشكوى من خلال تصنيفها وفقاً للنتائج التالية معاملة العملاء بإنصاف:

نتيجة TCF 2 - هي الشكاوى المتعلقة بتصميم المنتج أو الخدمة.

النتيجة 3 - تتعلق هذه الشكاوى بالمعلومات غير المناسبة أو غير الدقيقة أو المضللة أو المربكة أو غير الواضحة المقدمة للعميل طوال دورة حياة المنتج.

النتيجة 4 - هذه هي الشكاوى التي تتعلق بالمشورة المقدمة للعميل من قبل المستشار والتي كانت مضللة و/أو غير مناسبة و/أو مشوبة بتضارب المصالح التي لم يتم الإفصاح عنها. كما يمكن إدراج المشورة غير الملائمة المقدمة نتيجة لنقص المعرفة أو المهارة أو الخبرة من جانب المستشار للمنتج أو الخدمة المقدمة.

النتيجة 5 - تتعلق الشكاوى في هذه الفئة بأداء المنتج والمسائل المتعلقة بالخدمة.

نتيجة TCF 6 - هذه الشكاوى المتعلقة بإمكانية الوصول إلى المنتج أو التغييرات أو التبديلات، والشكاوى المتعلقة بمعالجة الشكاوى والشكاوى المتعلقة بالمطالبات سيتم تصنيفها هنا.

تقديم شكوى

يمكنك تقديم شكواك عن طريق تقديم نموذج الشكوى (يرجى الرجوع إلى الملحق 1) كتابياً وتوجيهها إلى عنوان البريد الإلكتروني التالي

[email protected]

في حالة تعذر معالجة الشكوى في غضون فترة الثلاثة (3) أسابيع من قبل الشركة، سيتم إرسال إقرار خطي بالشكوى، مع تفاصيل الاتصال بأمين المظالم في اتحاد شركات التأمين في الاتحاد، إلى مقدم الشكوى (العميل).

في حالة عدم تمكن الشركة من حل الشكوى خلال الفترة الزمنية المحددة بستة (6) أسابيع، يجوز لصاحب الشكوى الاتصال بمكتب تظلمات الاتحاد الدولي للمشتريات الصناعية في غضون ستة (6) أشهر من تلقي الرد النهائي من الشركة وإلا فقد لا يتمكن مكتب تظلمات الاتحاد الدولي للمشتريات الصناعية من التعامل مع شكوى العميل. يرجى الاطلاع أدناه على تفاصيل الاتصال ذات الصلة:

الاعتراف بالشكوى

سنقوم بالإقرار باستلام شكواك في غضون أربع وعشرين ساعة (24) من استلام شكواك وتزويدك بالرقم المرجعي الفريد لشكواك. الرقم المرجعي الفريد

يجب استخدام الرقم المرجعي في جميع اتصالاتك المستقبلية مع الشركة. سيتم إرسال تفاصيل الشخص المخصص للشكوى إلى مقدم الشكوى (العميل) في غضون 48 ساعة من استلامها.

حفظ السجلات

يجب على الشركة إنشاء سجل الشكاوى والاحتفاظ به و/أو تحديثه بتفاصيل جميع الشكاوى الواردة شهريًا؛ تاريخ الشكوى وتحديد هوية مقدم الشكوى وسبب الشكوى والأداة المالية والمبلغ المتنازع عليه وتاريخ التسوية إن أمكن وأي تعليقات عليها لمدة خمس (5) سنوات.

الملحق 1- نموذج الشكاوى:

هذا هو النموذج الذي تحتاج إلى تعبئته إذا كنت ترغب في تقديم شكواك إلى شركة VECTOR ("الشركة"). يجب تقديم معلومات كاملة ومحدثة ودقيقة إلى الشركة من أجل التحقيق في شكواك وتقييمها بشكل صحيح.

يُرجى ملاحظة أن نموذج الشكوى أدناه إرشادي فقط وليس شاملاً.

يجوز للشركة طلب المزيد من المعلومات و/أو التوضيحات و/أو الأدلة فيما يتعلق بشكواك.

معلومات العميل

تفاصيل الاتصال بالعميل

تفاصيل الشكوى

أقر وأؤكد بموجب هذا أن المعلومات المقدمة أعلاه صحيحة ودقيقة وصحيحة وكاملة على حد علمي.

للاستخدام الرسمي فقط

تم الاستلام في: تم الاستلام بواسطة: تم التعيين إلى: للرد من قبل: